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Para el 2020 se espera que un cuarto de las operaciones y consultas en Atención al cliente sean canalizadas mediante Chatbots, según Infobae. La tendencia es brindar soluciones más efectivas, aplicando Inteligencia Artificial para potenciar el aprendizaje de los chatbots en su interacción con personas, y la importancia de crear y sostener una experiencia estupenda de cara al cliente.

La tendencia es brindar soluciones más efectivas, aplicando técnicas de Inteligencia Artificial para potenciar el aprendizaje de los chatbots en su interacción con personas.

Si bien está en boga el tema de aplicar Chatbots, es necesario profundizar un poco más. Nos preguntamos entonces, ¿es tan fácil operarlos como parece? 

En la nota de hoy vamos a contarte 3 claves que identificamos junto a Mercedes Morera, Directora del área Pymes en Snoop Consulting, para que implementes Chatbots en tu empresa de la manera más eficiente.

 

1- ENTRENAR AL BOT

Los bots aprenden con el uso repetido. Y el entrenamiento lo hacen los humanos. Los Chatbots son capaces de aprender y entender un contexto determinado. Para que un Chatbot funcione correctamente, se lo debe “alimentar” con una serie de pautas a repetir, enseñándole a interpretar frases, poder expresar correctamente mensajes y articular qué decir y cuándo decirlo.

Cuando se entrena a un bot, se lo nutre de preguntas los más cercanas al lenguaje natural del usuario. Por ejemplo, si el bot se implementa para una cadena de zapatos, habrá keywords cómo talle, número, pero también horma y calce… y además necesitamos saber que personalidad va a tener nuestro bot” – Mercedes Morera. 

 

2- SEGUIMIENTO

Uno de los grandes riesgos o “lado b” de la implementación de un Chatbot es creer que una vez desarrollado, el Chatbot no necesita “mantenimiento”.

“El aprendizaje es constante. Una respuesta por parte del bot que nada tenga que ver con lo que se está preguntando pone en riesgo el posicionamiento de marca y su credibilidad.” – Mercedes Morera.

 

3- ¿ QUÉ PASA CON LA API DE WHATSAPP BUSINESS? 

Aprovechando una plataforma comunicacional que cuenta con más de 1500 millones de usuarios activos es un mes, WhatsApp Business es la plataforma comunicacional ideal para las pequeñas empresas con un bajo volumen de consultas y mensajes.

Su ventaja respecto al WhatsApp Business tradicional es que permite la integración con Chatbots para atención 24/7, conexión con CRMs y no está ligado necesariamente a un número de celular.

“Desde el lanzamiento de WhatsApp Business se han ampliado las fronteras de las empresas para tener un contacto directo con sus clientes. Este acercamiento con los clientes les permite a las Pymes o Micropymes contar una herramienta simple y directa de comunicación” – Federico Sardi, Gerente de Generación de Demanda de Snoop Consulting.

 

Por lo tanto, es importante que antes de realizar una implementación con Chatbots haya un análisis relacionado al core de cada negocio particular, ya que lograr una mayor personalización, pertinencia y cercanía permitirá que el Chatbot atraviese las etapas de entrenamiento y la experiencia del usuario sea satisfactoria y aumenten las posibilidades de concretarse una venta. 

 

Pensemoslo como una oportunidad para marcar un hito en la gestión de resolución de problemas, sobre todo en aquellos rubros donde es necesario mejorar la experiencia del usuario y dar respuesta en tiempo real de forma acertada, personalizada y en el momento justo. 

“Se trata de usar las herramientas de recolección de datos y customización para dar soluciones más efectivas que agreguen valor al negocio” – Mercedes Morera.

 

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