NPS, que significa Net Promoter Score, es un indicador que muestra la satisfacción de nuestros clientes en torno a un producto o servicio.
La clave de este indicador es que resuelve todo en una sola pregunta: ¿recomendarías nuestro servicio a otro? Es que, claro, si alguien decide recomendar quiere decir que está conforme y satisfecho no solo con el producto o servicio, sino con la experiencia completa.
A pesar de ser algo muy obvio y facil, muchas empresas no miden su NPS y este es un valor clave para cualquier empresa que busca calidad y ser líder de mercado.
¿Cómo funciona las escala del NPS?
La pregunta básica de este indicador es: En base a su experiencia, del 0 al 10, ¿cuánto recomendarías nuestro producto o servicio a otros?
Dentro de la pregunta, se le coloca la escala de 0 a 10 donde 0 es “no del todo probable” y 10 es extremadamente probable y, de acuerdo al puntaje, se los evalúa como “Detractores”, “Pasivos” o “Promotores”.
De 0 a 6 son detractores, es decir, personas con altas probabilidades de que difundan reseñas negativas sobre tu marca. De 7 a 8 son pasivos: no tienen muy clara la opinión o no son leales a la marca; y los que seleccionan 9 ó 10 son los promotores de la empresa, las personas más leales a la marca.
5 cosas indispensables sobre el NPS
Pon atención a los detractores
Una vez que hagas el NPS y obtengas puntuación de 0 a 6, es importante que te comuniques con tus detractores y sepas bien cuál fue el problema con su experiencia.
Ellos te pueden ofrecer soluciones para mejorar la experiencia. Además, al conversar con ellos, puedes buscar la manera de compensar su enojo y que cambien la visión sobre tu negocio.
Foco en los promotores
Los promotores son tu referencia de lo que hiciste bien. Debes hacer especial atención en lo que te dicen, dónde fue que la experiencia con tu marca los marcó positivamente como para convertirse en promotores y referentes de tu empresa y así, tratar de repetir, y mejorar, la experiencia con los próximos clientes que tengas.
Comparte la información
Es muy importante que cuando obtengas los resultados del NPS, lo compartas con el equipo involucrado.
Ya sean promotores o detractores, es importante que el equipo sepa qué se hizo bien, qué se hizo mal, qué se puede repetir y qué se debe mejorar.
Es la única manera en que garantices la calidad de tus productos o servicios y de que evites que se repitan los errores del pasado que generaron una mala experiencia de usuario.
Hazlo público
Es muy importante que las experiencias positivas que tuvieron tus usuarios sean conocidos por otros.
Hoy en día, con el internet y el fácil acceso a la información, es vital para la buena reputación de tu negocio que los demás se enteren de lo buena que es la experiencia con tu marca.
Es por esto que es muy importante que pidas a tus promotores, que compartan su opinión en las redes o en la web, de manera que otros puedan verlo.
Pregunta algo más que el NPS
Obviamente es muy importante el NPS, ¡pero no es lo único!
Es muy útil que, además de consultar el grado de satisfacción del cliente y el nivel en que recomendaría, o no, la empresa, se pregunten otras cosas como qué reconocería de la experiencia, qué fue lo que más le gustó, entre otras cosas que pueden complementar y hacer entender mejor la experiencia de usuario.
Federico Sardi, Gerente de Generación de Demanda y Customer Care, afirma que “El NPS es un indicador que se ha tornado estratégico para muchas empresas porque muestra cuál es el grado de lealtad y compromiso de los clientes hacia la marca, lo cual fundamenta las bases de crecimiento de la compañías.”
Si no lo estás implementando en tu empresa, es hora de hacerlo.
