El cliente ya no distingue entre un sitio web, una red social o un canal de soporte: espera una experiencia fluida y coherente en todos los puntos de contacto. En 2025, la verdadera ventaja competitiva de los eCommerce está en integrar todo el recorrido del cliente —de la primera interacción a la postventa— en un solo ecosistema.
Durante años, el foco del marketing digital estuvo en atraer tráfico y generar leads. Hoy, esa visión se está transformando: las marcas líderes entienden que el crecimiento sostenible no depende solo de vender más, sino de ofrecer experiencias unificadas, donde cada canal conversa con el otro.
Según el informe “La visión del marketing en 2025” (HubSpot, Canva, HypeAuditor y academIArtificial), el 43% de las empresas ya trabaja activamente en unificar su experiencia digital y física. Y no es casualidad: los consumidores del 2025 esperan una conexión constante y coherente entre redes sociales, e-commerce, atención al cliente y marketing posventa.
Esta transformación también está impulsando una nueva forma de comprar: el social commerce.
Hoy, 16% de las empresas vende directamente desde plataformas sociales y un 12% utiliza mensajes directos para atención al cliente, combinando conversación, soporte y venta en un mismo espacio.
Y en paralelo, la automatización gana terreno: el 48% de los equipos de marketing automatiza publicaciones y 29% ya usa chatbots con IA, logrando reducir tiempos de respuesta hasta en un 67%.
En Snoop Consulting creemos que la omnicanalidad no se trata solo de estar presente en muchos canales, sino de integrar conversaciones, datos y experiencias.
La clave está en conectar todas las etapas del recorrido del cliente —desde la primera interacción hasta el soporte postventa— con tecnología que hable el mismo idioma en todos los puntos de contacto.
Soluciones como Freshworks permiten a los equipos de marketing, ventas y soporte ofrecer una experiencia realmente integrada. A través de su suite de productos, las empresas pueden:
✅ Centralizar las interacciones del cliente en un solo lugar, integrando chat, email, redes sociales y telefonía.
✅ Automatizar respuestas y tareas repetitivas con IA, sin perder el toque humano.
✅ Conectar el eCommerce con la atención al cliente para ofrecer soporte en tiempo real durante el proceso de compra.
✅ Personalizar la comunicación según el historial y comportamiento de cada cliente.
✅ Medir y mejorar la experiencia con dashboards que unifican métricas de satisfacción, tiempos de respuesta y conversiones.
Implementar una plataforma omnicanal como Freshworks significa transformar la atención al cliente en una ventaja competitiva: cada interacción se convierte en una oportunidad de fidelización y venta.
Nosotros acompañamos a las empresas en todo el proceso —desde la implementación hasta la adopción y gestión del cambio— para que la tecnología se traduzca en resultados reales.
El futuro del eCommerce es conversacional, integrado y sin fricciones. Y las marcas que comprendan esto hoy, serán las que lideren mañana.
